復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院：門診“無人值守”如何實現便民惠民？

來源：HIT專家網     記者：孫鵬

“我們現在可以自豪地說，經過對診前、診中、診后所有‘可選動作’的流程優化。我院患者的就醫時間縮短到了1小時以內，整個流程對于患者來說自主可控，電子就診卡二維碼實現了全院通行，支付體驗非常便捷，線上線下也實現了一個閉環的緊密連接?！比涨?，在中國醫院協會信息網絡大會（CHIMA 2019）“信息便民惠民”分會場上，復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院信息中心主任葉正強分享了該院利用互聯網技術手段優化門診就醫流程所取得的實效。

據介紹，針對門診就醫流程的諸多痛點，此前該院梳理了診前、診中、診后所有流程，大致劃分了患者就醫流程所有的“必選步驟”和“可選循環操作”。發現在預約掛號、就診、繳費、檢查、取藥等排隊環節都可以通過流程優化進行相應改進。于是，該院與聯空網絡進行了深入溝通和交流，雙方一拍即合，決定應用“無人值守”線上線下一站式解決方案針對門診流程中遇到的所有痛點進行全面優化。

葉正強表示，“無人值守”主要從三方面實現全場景支付的升級改造。第一是通過電子就診卡實現線上就醫全流程的改造。第二是診間直付，使患者體驗到無感支付的“甜頭”。第三是對醫院原來傳統的自助服務區進行相應的改進，來實現就醫引導和線上使用率轉化。

電子就診卡實現全院一碼通行

復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院（上海市五官科醫院）創辦于1952年，是國家衛生健康委直屬的一家集醫療、教學、科研為一體的三級甲等眼耳鼻喉?？漆t院，該院門急診量逐年上升，2018年門急診量達到220萬人次。

“我們經常去門診了解患者的需求。有些患者吐槽年紀大了，總是忘記找不到就診卡；有的患者抱怨在醫院里跑東跑西都要刷卡，非常不方便。還有患者說各家醫院都有一張就診卡，很麻煩?！比~正強表示，從患者的吐槽中反映出了實體卡在就醫流程的一些痛點。比如，實體卡管理成本高，包括卡的制作、更換、補辦成本，設備的故障和維修也影響了患者的就醫體驗。同時，缺乏完整的流程引導，患者使用多有不便。

基于此，該院在門診實施的“無人值守”解決方案中，首先上線了電子就診卡，在線上串聯了就醫全流程，實現一部手機院內通行。據了解，該院患者可通過線下掃描二維碼或線上關注支付寶生活號領卡，隨后可直接進行綁卡授權、領卡和身份驗證。其核心功能主要由三部分組成：一是在該院電子就診卡小程序首頁集成了各個任務流的自助提醒，相當于一個“任務手冊”，能針對病人實時推送就診步驟和線上操作引導；二作為線下就醫憑證，通過一個二維碼實現線下通行；三是提供自助繳費服務。

“通過對任務流的改造，患者在就醫過程中的自助把控能力提高了。同樣，對于醫院也優化了人力成本，到服務臺咨詢的人數明顯減少了?！比~正強表示，電子就診卡的線下通行對于醫院整個硬件環境改造也有一定要求。首先要對收費處、藥房、檢查科室等場景加裝二維碼和掃碼墩，在線上繳費增加診間直付，推動實名就診，結合代扣完成線上自費醫保支付。同時，對早期投放的自助機設備也要進行相應硬件改造。

目前，該院支持初診建卡，并基本覆蓋所有類型，包括自費卡、醫?？?、社?？ň山壎ㄖ岭娮泳驮\卡進行“讀卡”。其中，自費卡、醫?？ň邆淅U費功能，社?？ㄔ诤罄m政策放開后也可以及時實現繳費功能。同時，電子就診卡在該院三個院區都進行了應用，實現了跨院區一卡通行。

升級線下自助服務區實現“刷臉”就醫

實際上，要想實現真正的“無人值守”，不能僅僅針對線上和軟件本身進行優化，而是要形成軟件、設備以及運營的綜合能力，才能盡可能解放出醫院窗口人員。因此，該院在聯空網絡幫助下，還進行了線下自助服務區的升級，以完成線上使用率轉化和線上線下聯動。

葉正強表示，醫院的自助服務機其實很多年前就已經使用，但在實際應用過程中也確實產生了很多痛點。比如，多種支付通道導致的接口復雜、不同版本的自助機功能交互體驗不同、線上線下功能的過渡不順暢等。

基于出現的痛點需求，該院在其寶慶分部眼科診區進行了自助機服務區的試點改造。一方面通過實施聚合支付，將現有多種支付結算方式進行統一整合，并根據門診環境，因地制宜地部署了新式壁掛式和臺式自助機，實現跨院區自助結算。同時，該院還對傳統的自助機設備進行了硬件升級改造，比如加裝3D結構光攝像頭，應用于人臉識別，患者無需手機，僅通過“刷臉”就可完成繳費動作。

“我們最新應用的支持刷臉取卡、支付功能的自助服務區，通過刷臉可以完成辦卡、掛號、繳費、簽到等一系列流程，同時在自助機里嵌入了一個自助機關鍵步驟引導，無需服務人員引導?！比~正強介紹說，通過自助服務區的改進，整個操作流程將不會超過1分鐘。同時，為了提高患者綁卡率，提升應用效果。該院采用了多種方式的運營手段，并根據患者進行全場景物料投放。一方面派駐一些線下引導員現場服務患者；另一方面開展內部培訓，培訓導醫和志愿者。

“無人值守”助力便民惠民落到實處

葉正強表示，通過就醫流程任務流的優化和針對硬件設備進行的“無人值守”改造，主要實現了兩大價值：一是使患者就醫不再排隊；二是盡可能關閉了人工繳費窗口。

“人工窗口關閉之后，可以讓操作人員走出窗口去臨床服務一些特殊群體?！比~正強表示，受益于“無人值守”方案的實施，患者在第三方平臺上對整個醫院流程優化和服務的評價都有較高的滿意度。

據統計，該院從2019年5月第1周到6月的第4周，通過整個流程的運營推廣，使“無人值守”非窗口的占比有了很大提升。截至6月第4周，該院“無人值守”非窗口在線上線下的使用量占門診總交易筆數的24%，年內有望達到40%。

從運營成效看，電子就診卡上線以來，注冊人數達到46萬人次，綁卡人數達到23萬人次，網上預檢咨詢量達到18萬人次。在預約方面，在增加跨院區和雙休日預約后，預約率增加至65%，普通門診從17%增長到45%，專家門診從70%增長到88%。同時，預約患者等候時間有了明顯縮減，普通門診從50分鐘縮減為20分鐘，專家門診64分鐘縮減為35分鐘。

但葉正強也強調，醫院信息化建設一直在路上。比如，在前端患者大量“消化”之后，患者會在某一時間點“井噴”出現在藥房來領藥，但發藥量卻反而受到了自動發藥機設備所限。所以后續還需要有針對性地不斷優化流程，以更好滿足信息便民惠民的需求。

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【責任編輯：孫鵬】